Atendimento do plano de saúde que não resolve: como usar a RN 623 da ANS para reclamar com prova


Imagem ilustrativa sobre o registro de protocolos de atendimento do plano de saúde.

Você liga para o plano de saúde, recebe um protocolo e ouve que “está em análise”. Liga de novo e recebe outro protocolo com uma explicação diferente. A autorização, o reembolso ou a dúvida sobre o contrato continua sem resposta. A RN 623 da ANS (Resolução Normativa nº 623/2024 da Agência Nacional de Saúde Suplementar) existe justamente para esse problema: ela fixa regras de atendimento que as operadoras precisam cumprir.

Este guia explica o que a norma exige, como transformar cada contato em registro útil e o que esperar da reclamação na ANS. Também mostra o que as Listas de Excelência e de Redução de Reclamações provam e o que não provam.

Resposta direta: o que a RN 623 da ANS muda para quem não é atendido

A RN 623 da ANS está em vigor desde 1º de julho de 2025 e substituiu a antiga RN 395/2016 [1]. Ela obriga a operadora a dar protocolo a cada pedido, responder dentro de prazos definidos, informar por escrito os motivos de uma negativa e oferecer reanálise pela Ouvidoria [1].

Na prática, a falha de atendimento deixa de ser só uma impressão de descaso. Ela pode virar um fato verificável, como um prazo vencido, a falta de negativa por escrito ou a falta de informação sobre a Ouvidoria. A ressalva é que o registro ajuda a demonstrar o problema, mas não garante autorização, reembolso ou indenização. O resultado depende do contrato, da cobertura e das provas de cada caso.

O que a norma exige no dia a dia do atendimento

Segundo o texto da resolução publicado na Biblioteca Virtual em Saúde do Ministério da Saúde [1], os prazos de resposta são contados em dias úteis a partir do registro do pedido:

• Pedidos assistenciais (que envolvem cobertura de exame, consulta, cirurgia ou tratamento): resposta imediata em urgência e emergência; até 5 dias úteis nos demais casos; até 10 dias úteis para procedimentos de alta complexidade ou internação eletiva.
• Pedidos não assistenciais (reajuste, mensalidade, cancelamento e outros temas do contrato): até 7 dias úteis.
• Se a RN 566/2022, que trata dos prazos máximos de atendimento, previr prazo menor para aquele procedimento, prevalece o prazo menor.

Quando o problema é a demora para marcar o procedimento, e não a resposta ao pedido, o conteúdo sobre prazo máximo de atendimento do plano de saúde e como documentar a demora detalha essa outra frente.

Protocolo e guarda dos registros

Toda solicitação deve gerar um número de protocolo que permita acompanhar o pedido. A operadora também deve arquivar a gravação e os demais registros do atendimento por pelo menos 5 anos, nas condições previstas na norma [1]. Esse ponto é importante para a prova: os registros existem e ficam com a operadora.

Negativa por escrito e Ouvidoria

Quando nega um pedido, a operadora deve informar os canais da Ouvidoria para pedir reanálise e avisar que a resposta será dada em até 7 dias úteis [1]. A Ouvidoria é uma segunda instância dentro da própria operadora. Ela não substitui o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor): o caminho normal é registrar o pedido no SAC e, se ele for negado ou mal respondido, pedir reanálise à Ouvidoria.

Se a operadora não informou a Ouvidoria, não deu a negativa por escrito ou deixou o prazo vencer, cada uma dessas situações pode ser registrada como irregularidade. Há leituras de que o silêncio após o prazo deve ser tratado como negativa. Mesmo assim, o mais seguro é não depender dessa interpretação: registre o vencimento do prazo e siga para a próxima etapa.

Quais regras se aplicam além da RN 623

A resolução não atua sozinha. A Constituição Federal inclui a defesa do consumidor entre os direitos fundamentais e entre os princípios da ordem econômica [2]. O Código de Defesa do Consumidor (CDC, Lei 8.078/1990) prevê a inversão do ônus da prova em situações específicas. Isso significa transferir ao fornecedor o encargo de provar, quando a alegação do consumidor é verossímil ou quando ele está em desvantagem para produzir a prova. O CDC também responsabiliza o fornecedor pela falha na prestação do serviço [3].

No Superior Tribunal de Justiça (STJ), a Súmula 608 aplica o CDC aos contratos de plano de saúde, exceto aos administrados por entidades de autogestão. Se o seu plano é de autogestão, como alguns planos de empresa ou de categoria, a análise jurídica muda.

A combinação dessas regras sustenta um pedido importante em eventual ação: que a operadora apresente as gravações e registros que ela já é obrigada a guardar. Trata-se de uma tese defensável, cujo acolhimento depende do juiz e do caso. Não é uma consequência automática.

Listas de Excelência e de Redução de Reclamações: o que provam e o que não provam

A RN 623 criou duas listas trimestrais, calculadas pelo IGR (Índice Geral de Reclamações) [4]:

• Lista de Excelência: operadoras com os menores índices de reclamação no trimestre.
• Lista de Redução de Reclamações: operadoras que reduziram as reclamações em dois trimestres seguidos.

O IGR é calculado com base nas reclamações registradas na própria ANS, e não nas ligações feitas ao SAC [4]. A ANS mantém um painel com o total de reclamações, o número de beneficiários e o IGR de cada operadora por período. Os resultados divulgados mais recentemente que conseguimos localizar se referem ao 2º trimestre de 2026, separados entre planos médico-hospitalares e odontológicos [5].

Ponto	Lista de Excelência	Lista de Redução
Critério	Menores índices de reclamação no trimestre	Queda das reclamações em dois trimestres seguidos
Base de dados	Reclamações recebidas pela ANS (IGR)	Reclamações recebidas pela ANS (IGR)
O que mostra	Desempenho comparativo da operadora	Tendência de melhora
O que não prova	Que o seu atendimento foi adequado	Que o seu problema foi resolvido
Uso no seu caso	Contexto, nunca prova principal	Contexto, nunca prova principal

Limites desse dado

A própria ANS ressalva que estar na Lista de Excelência não significa ser excelente em todos os aspectos [4]. O índice mede reclamações formalizadas. Ele não registra quem desistiu de reclamar e não comprova se cada reclamação tinha razão. Por isso, uma operadora bem colocada pode ter falhado com você, e uma operadora mal colocada pode ter agido corretamente no seu caso.

O IGR pode servir como contexto, por exemplo para mostrar um padrão de reclamações contra a operadora. A prova do seu caso, porém, continua sendo individual: protocolos, datas, respostas e documentos médicos ou contratuais.

Por que sua reclamação conta, mas não resolve com rapidez

Cada reclamação registrada na ANS entra no indicador da operadora. Mesmo assim, as listas são trimestrais e são publicadas em até 30 dias depois do congelamento dos dados [6]. Por isso, a pressão sobre o ranking é de médio prazo. Em casos urgentes, o que tem efeito imediato é a reclamação individual na ANS e, se necessário, uma medida judicial.

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Como reclamar na ANS com a NIP

A NIP (Notificação de Intermediação Preliminar) é a reclamação formal feita à ANS. Ela é regulada pela RN 483/2022 [7], norma editada com base na lei que criou a agência, a Lei 9.961/2000. A NIP abre uma mediação: a ANS notifica a operadora, que precisa responder.

Segundo a página da ANS dirigida ao consumidor [8], a operadora tem até 5 dias úteis para resolver demandas assistenciais e até 10 dias úteis para as não assistenciais. Ela também deve enviar sua resposta à ANS em até 10 dias úteis. Depois disso, você recebe um link para informar se o problema foi resolvido. Esse link fica disponível por 10 dias.

Atenção: se você não responder pelo link, a demanda pode ser considerada resolvida [7][8]. Esse é um dos erros mais comuns e pode prejudicar o registro da falha.

Os 6 passos de uma reclamação documentada

1. Registre cada contato: número do protocolo, data, hora, canal e nome do atendente, quando for informado.
2. Peça a negativa por escrito: solicite o motivo da recusa, com a cláusula do contrato ou a regra aplicada.
3. Peça reanálise à Ouvidoria e anote a data para contar os 7 dias úteis.
4. Abra a NIP na ANS e informe os números de protocolo da operadora.
5. Responda ao link da ANS dizendo se o problema foi ou não resolvido.
6. Guarde o histórico da NIP, que é um documento oficial útil em eventual ação.

Em urgência ou emergência, não espere todas essas etapas. A resposta deve ser imediata, e o conteúdo sobre o que fazer quando o plano nega procedimento urgente trata desse cenário.

Como montar uma linha do tempo dos protocolos


Imagem ilustrativa sobre a montagem da linha do tempo de atendimentos com o plano.

Uma tabela simples já resolve. Registre a data, o canal, o número do protocolo, o pedido feito, a resposta recebida e o prazo aplicável.

Exemplo hipotético de contagem: um pedido assistencial comum foi registrado em uma segunda-feira, dia 3. Contando 5 dias úteis, sem feriados, o prazo termina na segunda-feira seguinte, dia 10. Se no dia 11 não houver resposta, você terá um fato objetivo: prazo vencido, com protocolo e data. Feriados nacionais e locais mudam a contagem, por isso confira o calendário.

Documentos e o que cada um prova

Documento	O que demonstra	Quem fornece
Números de protocolo com data e hora	Que o pedido existiu e desde quando	Operadora (SAC, aplicativo, e-mail)
Prints de aplicativo e e-mails	O conteúdo das respostas e eventuais contradições	Você mesmo
Negativa por escrito	O motivo alegado pela operadora	Operadora
Pedido e resposta da Ouvidoria	O esgotamento da via interna	Operadora
Histórico da NIP	A reclamação oficial e a resposta da operadora	Portal da ANS
Pedido médico e relatório	A necessidade e a urgência do tratamento	Médico assistente
Contrato e boletos	A cobertura, o tipo de plano e os pagamentos em dia	Operadora ou empregador
Gravações das ligações	O que foi dito no atendimento	Operadora, a pedido do beneficiário ou por ordem judicial

O conteúdo sobre reembolso integral quando o plano não oferece atendimento aprofunda a prova nos casos de reembolso.

O que muda a conclusão no seu caso

• Urgência clínica: a resposta exigida é imediata, e esperar pela NIP pode não ser suficiente.
• Tipo de pedido: pedidos assistenciais e não assistenciais têm prazos diferentes.
• Autogestão: a Súmula 608 afasta a aplicação do CDC a esses planos, embora as normas da ANS continuem valendo.
• Plano coletivo: questões de contrato podem envolver o empregador ou a administradora de benefícios.
• Cobertura discutível: se o procedimento está fora do rol ou do contrato, a falha de atendimento não resolve a questão de fundo. Veja o guia sobre tratamento fora do rol da ANS.

Prazos, riscos e erros comuns

Os prazos da RN 623 são prazos de resposta da operadora, não prazos para você perder um direito. Já os prazos para ir à Justiça, como os de prescrição, dependem do tipo de pedido e devem ser avaliados caso a caso.

Erros frequentes:

• reclamar só por telefone, sem anotar os protocolos;
• aceitar uma explicação verbal sem pedir a resposta por escrito;
• deixar de responder ao link da ANS;
• apresentar a posição da operadora no IGR como se fosse prova da falha no seu caso;
• esperar o fim do trimestre em situação urgente.

Para quem pensa em pedir indenização pelo desgaste, o guia sobre como provar dano moral contra plano de saúde explica por que o simples descumprimento de regras nem sempre basta.

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Quando a orientação jurídica faz diferença

A via administrativa resolve parte dos casos e não tem custo. A orientação individual faz mais diferença quando há urgência médica, tratamento contínuo em risco, cancelamento do contrato, valores relevantes de reembolso ou quando a NIP termina sem solução.

Em juízo, é possível pedir tutela de urgência (liminar) e a exibição das gravações e registros. O resultado depende do relatório médico, do contrato e da prova reunida. O conteúdo sobre demora na autorização e como provar o atraso para pedir liminar mostra essa etapa.

O que analisamos em casos como esse

• Classificação do pedido como assistencial ou não assistencial e o prazo aplicável segundo a RN 623 e a RN 566.
• Linha do tempo dos protocolos e eventuais contradições entre as respostas.
• Existência de negativa por escrito e de informação sobre a Ouvidoria.
• Histórico da NIP e se a demanda foi indevidamente considerada resolvida.
• Modalidade do plano (individual, coletivo ou autogestão) e aplicação do CDC.
• Relatório médico e caracterização da urgência.
• Pertinência de pedir a exibição das gravações e a inversão do ônus da prova.

Essa análise não garante resultado. Ela serve para identificar o caminho mais adequado ao caso.

Perguntas frequentes

O que é a RN 623/2024? É a resolução da ANS que regula o atendimento das operadoras aos beneficiários. Está em vigor desde 1º/07/2025, substituiu a RN 395/2016 e fixa regras sobre protocolo, prazos, negativa e Ouvidoria.

As listas da ANS ajudam no meu caso? Pouco e de forma indireta. Elas servem como contexto sobre a operadora, mas não provam a falha no seu atendimento.

A Ouvidoria substitui o SAC? Não. A Ouvidoria é uma segunda instância que reanalisa o pedido depois do atendimento inicial.

Preciso passar pela Ouvidoria antes da NIP? Não necessariamente. O registro prévio de protocolos, porém, fortalece a reclamação.

Posso pedir a gravação da ligação? Depende. A operadora deve guardar os registros, e a forma de acesso deve ser conferida na norma. Em juízo, é possível pedir a exibição.

O que acontece se eu não responder ao link da ANS? A demanda pode ser considerada resolvida.

Resumo prático

Anote todos os protocolos, peça a negativa por escrito, solicite reanálise à Ouvidoria, abra a NIP e responda ao link da ANS. Use o IGR apenas como contexto. Em urgência, procure avaliação imediata.

Próximo passo

Se você já tem protocolos, respostas contraditórias ou uma NIP sem solução, organize os documentos para análise. A atuação é coordenada pelo Dr. Gutemberg do Monte Amorim, OAB/GO 33.567, com sede em Goiânia e atendimento online para todo o Brasil. Para solicitar análise da situação, acesse a página de diagnóstico jurídico do plano de saúde.

Conteúdo informativo, que não substitui a análise individual do caso nem a avaliação médica. A posição da operadora em listas da ANS não define o resultado de reclamações ou processos.

Fontes e atualização

[1] ANS. Resolução Normativa nº 623/2024. https://bvsms.saude.gov.br/bvs/saudelegis/ans/2024/res0623_19_12_2024.html

[2] Constituição Federal. https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicao.htm

[3] Lei 8.078/1990 (CDC). https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm

[4] ANS. Lista de Excelência e de Redução das Reclamações. https://www.gov.br/ans/pt-br/assuntos/informacoes-e-avaliacoes-de-operadoras/lista-excelencia-e-reducao-das-reclamacoes-das-operadoras

[5] ANS. Atualização da avaliação das operadoras. https://www.gov.br/ans/pt-br/assuntos/noticias-1/periodo-eleitoral/ans-atualiza-avaliacao-das-operadoras-com-base-em-reclamacoes-dos-beneficiarios

[6] ANS. FAQ da RN 623. https://www.gov.br/ans/pt-br/arquivos/assuntos/espaco-da-operadora-de-plano-de-saude/atendimento-ao-beneficiario/FAQ_RN_623__060625.pdf

[7] ANS. RN 483/2022. https://bvsms.saude.gov.br/bvs/saudelegis/ans/2022/res0483_31_03_2022.html

[8] ANS. NIP. https://www.gov.br/ans/pt-br/assuntos/consumidor/notificacao-de-intermediacao-preliminar-nip

Pesquisa revisada em 2026-11-07.

Atualizado em: 2026-11-07

Responsável pela revisão jurídica: