Você atende o telefone e o número que aparece na tela é exatamente o do seu banco. A voz do outro lado é calma, profissional, educada — parece mesmo um funcionário da central de atendimento. Ela diz que há uma transferência suspeita na sua conta e que você precisa agir agora para “bloquear” o prejuízo. Em poucos minutos, você seguiu as instruções. Só depois percebeu que o prejuízo foi causado pelas próprias instruções.

Esse é o golpe da falsa central de atendimento, também chamado de golpe da central bancária ou golpe da BINA. Ele é sofisticado, usa tecnologia real para falsificar o número que aparece no celular da vítima, e tem como alvo preferencial pessoas acima de 60 anos — aposentados, pensionistas e idosos que confiam no banco e não têm por que desconfiar de uma ligação que parece vir dele.

Este artigo explica como o golpe funciona tecnicamente, qual é o roteiro psicológico que os criminosos seguem, o que fazer nas primeiras horas após a fraude, o que a lei e o Superior Tribunal de Justiça (STJ) dizem sobre a responsabilidade do banco, e como você ou seu familiar pode se proteger. Nenhuma informação aqui substitui uma consulta com um advogado — mas entender o problema é o primeiro passo para tomar as decisões certas.

O que é a BINA e como criminosos falsificam o número do banco

BINA é a sigla para “Bina Identifica Número do Assinante” — a tecnologia que faz aparecer o número de quem liga na tela do seu celular. O sistema existe para dar transparência às ligações. O problema é que ele pode ser manipulado.

Com ferramentas de VoIP (telefonia via internet) e serviços de modificação de identificação de chamadas (conhecidos no meio técnico como caller ID spoofing), qualquer pessoa com acesso a essas plataformas consegue definir qual número aparecerá para quem está recebendo a ligação. O custo dessas ferramentas é baixo. O efeito é devastador.

Quando o criminoso configura o número oficial do banco — aquele que está no verso do seu cartão, no aplicativo ou no site — a vítima vê exatamente esse número na tela. Confirma. Atende. E passa a confiar.

Não existe, na tecnologia atual amplamente disponível para o consumidor, uma forma simples de distinguir uma ligação legítima do banco de uma ligação falsificada olhando apenas para o número exibido. Por isso a orientação de todos os bancos e do Banco Central é clara: banco não liga pedindo para você confirmar dados, transferir dinheiro para “conta segura” ou instalar aplicativos. A ligação com o número do banco não é prova de que quem está ligando é o banco.

O passo a passo psicológico do golpista: como ele convence

Os criminosos que aplicam esse golpe são treinados em técnicas de manipulação. Entender o roteiro deles ajuda a reconhecê-lo antes de ceder.

1. O gancho da urgência controlada

A ligação começa com uma “boa notícia ruim”: “Identificamos uma tentativa de transferência suspeita na sua conta.” O criminoso não está gritando, não está agitado. Ele é tranquilo — o que transmite profissionalismo e credibilidade. A urgência existe, mas ele parece estar do lado da vítima para resolvê-la.

2. A confirmação de dados que você já sabe

Para parecer legítimo, o golpista frequentemente confirma dados que a vítima já conhece: nome completo, agência, parte do número da conta. Esses dados podem ter sido obtidos por vazamentos de dados, redes sociais ou outras fontes. A vítima pensa: “ele sabe meus dados, logo é do banco.” Esse raciocínio é exatamente o que o criminoso quer provocar.

3. O pedido disfarçado de proteção

Aqui o roteiro varia, mas as variações mais comuns são:

“Para cancelar a transferência suspeita, precisamos que o senhor confirme sua senha ou código de verificação enviado por SMS.”
“Vamos transferir seus recursos para uma conta temporária de segurança enquanto bloqueamos sua conta.”
“Para aumentar o limite de segurança, precisamos que o senhor faça um Pix de teste para validar seu perfil.”
“Precisamos que o senhor instale este aplicativo de segurança para que possamos monitorar sua conta remotamente.”

Em alguns casos, o criminoso pede que a vítima contrate um empréstimo e transfira o valor. A justificativa costuma ser absurda quando analisada fria — mas no calor da ligação, com a ameaça de “perder tudo”, a vítima age.

4. O isolamento

O golpista frequentemente instrui a vítima a não desligar (“mantenha a linha aberta por segurança”), não acessar o aplicativo do banco (“pode haver um vírus”) e não contar para ninguém (“o protocolo de segurança exige sigilo”). Esse isolamento é calculado: impede que alguém de confiança quebre o encantamento.

5. A confirmação de boa fé ao final

Para ganhar tempo antes de a vítima perceber o golpe, o criminoso costuma encerrar a ligação de forma positiva: “Tudo resolvido. A sua conta está segura. O senhor vai receber um e-mail de confirmação em até 24 horas.” Esse detalhe atrasa a percepção do prejuízo — e cada hora conta quando se trata de recuperar valores.

Sinais de alerta: quando desconfiar imediatamente

Qualquer um desses elementos deve acender uma luz vermelha:

A ligação pede confirmação de senha, token ou código SMS — banco legítimo nunca pede isso por telefone.
O atendente pede para você transferir dinheiro para uma “conta segura” — essa conta não existe; é a conta do criminoso.
O atendente pede para você instalar um aplicativo ou permitir acesso remoto ao seu celular.
O atendente diz para você não desligar ou não contar para ninguém.
A ligação pressiona para que você aja agora sem tempo para pensar ou consultar alguém.
O atendente pede para você contratar um empréstimo ou crédito para “testar o sistema” ou “liberar um bloqueio”.
O atendente fala em motoboy que vai buscar seu cartão — prática que bancos legítimos não adotam.

Se você perceber qualquer um desses sinais, desligue imediatamente. Depois disso, ligue você mesmo para o número oficial do banco — digitando o número, sem usar a opção de retornar a chamada recebida.

O que fazer nas primeiras 24 a 48 horas após o golpe

O tempo é decisivo. Quanto antes você agir, maiores as chances de recuperar valores e de preservar provas. Respira. Vamos organizar o que fazer agora.

Passo 1: Bloqueie o acesso à sua conta imediatamente

Ligue para o banco pelo número oficial (no verso do cartão ou no site) e informe que você foi vítima de fraude. Peça o bloqueio preventivo da conta, cartão e acesso digital. Anote o número de protocolo de cada atendimento.

Passo 2: Registre a ocorrência no banco por escrito

Não basta ligar. Vá a uma agência ou envie comunicação formal — e-mail, carta com AR ou formulário disponível no site do banco — relatando o golpe, os valores envolvidos e pedindo o ressarcimento. Guarde cópia de tudo. O protocolo escrito serve como prova de que você comunicou o banco dentro do prazo.

Passo 3: Acione o MED (Mecanismo Especial de Devolução) se houve Pix

Se a fraude envolveu transferência por Pix, o Banco Central criou o Mecanismo Especial de Devolução (MED). Ele permite ao banco da vítima solicitar o bloqueio e devolução de valores ao banco que recebeu o Pix suspeito. A devolução costuma ocorrer em até 96 horas quando confirmada a fraude e quando há saldo na conta de destino.

A Resolução BCB nº 493/2025 ampliou o rastreio das operações. O sistema evolui para o MED 2.0 em 2026, com rastreio de valores por mais etapas da cadeia de transferências. O prazo para acionar o MED é curto — registre a ocorrência no banco o quanto antes.

Passo 4: Registre Boletim de Ocorrência

O Boletim de Ocorrência (B.O.) pode ser feito online, em delegacia eletrônica, na maioria dos estados brasileiros — sem precisar sair de casa. É um documento fundamental: formaliza o crime, abre investigação policial e serve como prova nos processos de ressarcimento junto ao banco e em eventual ação judicial.

O crime praticado é estelionato (art. 171 do Código Penal). A Lei 14.155/2021 criou a forma qualificada de fraude eletrônica — os artigos 171, §2º-A e §2º-B — com penas maiores quando a fraude é cometida por meio eletrônico ou dispositivo de informação. Registrar o B.O. é importante mesmo que você não saiba quem aplicou o golpe.

Passo 5: Reúna e preserve todas as provas

Guarde tudo que puder:

Extrato bancário mostrando as transações fraudulentas
Histórico de ligações recebidas no celular (printscreen ou exportação)
Mensagens de SMS, e-mails ou notificações do banco relacionadas à fraude
Protocolo do atendimento no banco
Cópia do Boletim de Ocorrência
Qualquer documento relacionado a empréstimos contratados no período

Não apague nada. Provas apagadas por descuido podem dificultar a análise jurídica do caso.

O que costumamos analisar em casos como esse

Quando um cliente chega ao escritório relatando esse tipo de golpe, a análise começa pelos seguintes pontos:

Perfil de uso da conta antes da fraude. O banco tem obrigação de monitorar transações atípicas — valores fora do padrão, horários incomuns, saques em localidades diferentes. Verificamos se as transações fraudulentas destoavam do comportamento habitual do cliente e se o banco tinha mecanismos para identificar isso.

Forma como as operações foram validadas. O banco aprovou transferências de grande valor, contratações de crédito ou Pix em sequência sem nenhuma verificação adicional? Esse é um ponto central na análise de responsabilidade.

Comunicação ao banco. Quando a vítima comunicou o golpe? Existe protocolo? O banco respondeu formalmente? A demora na comunicação pode ser usada pelo banco como argumento de defesa — mas o STJ tem entendido que o dever de vigilância do banco é constante, não depende de aviso da vítima.

Existência de empréstimo ou crédito não reconhecido. Quando o golpista contrata crédito em nome da vítima, analisamos as condições da contratação e a possibilidade de contestação junto ao banco e ao Judiciário.

Circunstâncias do golpe. A vítima foi enganada — o que é diferente de assumir conscientemente um risco. Essa distinção é central para a análise de culpa concorrente.

Documentos que costumam ser importantes

☐ Extratos bancários do período da fraude (ao menos 30 dias antes e após)
☐ Comprovantes das transações fraudulentas (Pix, TED, DOC, boleto)
☐ Histórico de ligações recebidas (do celular e operadora, se possível)
☐ Prints de mensagens (SMS, WhatsApp, e-mail) relacionadas ao golpe
☐ Protocolo de atendimento no banco (número do chamado)
☐ Cópia do Boletim de Ocorrência
☐ Contrato de empréstimo ou crédito, se houver
☐ Documentos pessoais (RG, CPF, comprovante de renda — para avaliação do perfil)
☐ Qualquer comunicação escrita enviada ao banco após o golpe

O que diz a lei: a responsabilidade do banco pelo golpe

Aqui está o ponto que muitas vítimas desconhecem: o fato de o golpe ter sido praticado por terceiros não necessariamente isenta o banco de responsabilidade.

O Código de Defesa do Consumidor

A relação entre banco e cliente é uma relação de consumo. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) se aplica integralmente.

O art. 6º do CDC garante ao consumidor, entre outros, o direito à proteção contra práticas abusivas e à reparação de danos patrimoniais e morais. O art. 14 do CDC estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços: o banco responde pelos danos causados por defeito na prestação do serviço, independentemente de culpa. Só há excludente de responsabilidade nas hipóteses do art. 14, §3º: inexistência de defeito ou culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

A Súmula 479 do STJ

O Superior Tribunal de Justiça consolidou o entendimento na Súmula 479: “As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias.”

O conceito-chave aqui é fortuito interno: a fraude praticada por terceiros no contexto de operações bancárias é considerada um risco inerente à atividade bancária — não uma causa externa que exonera o banco. Ao contrário do fortuito externo (como um terremoto), o fortuito interno está dentro do campo de risco que o banco assumiu ao oferecer serviços financeiros. Portanto, o banco responde.

Os julgamentos do STJ em 2025

Em outubro de 2025, a 3ª Turma do STJ julgou dois casos diretamente relacionados ao golpe da falsa central de atendimento — os REsp 2.222.059 e REsp 2.229.519, ambos relatados pelo Ministro Ricardo Villas Bôas Cueva.

A tese central fixada foi a seguinte: “A validação de operações suspeitas, atípicas e alheias ao perfil de consumo do correntista deixa à mostra a existência de defeito na prestação do serviço.”

Em outras palavras: se o banco validou transações que eram incompatíveis com o comportamento habitual do cliente — valores muito maiores do que o normal, sequência atípica de operações, horários incomuns — e não as barrou nem solicitou confirmação adicional, o banco falhou no dever de monitoramento antifraude. E essa falha gera responsabilidade. Em um dos casos analisados, houve aproximadamente R$ 143 mil em pagamentos, um empréstimo de R$ 13 mil e um boleto de R$ 11 mil — todos realizados pelo golpista após enganar a vítima.

No REsp 2.220.333, também julgado em 2025 pela 3ª Turma com o mesmo relator, o STJ analisou um golpe de “mão fantasma” — quando a vítima é induzida a instalar um aplicativo que dá acesso remoto ao celular para o golpista. O Tribunal afastou a alegação de culpa concorrente da vítima e condenou o banco a ressarcir integralmente os valores. O entendimento: culpa concorrente só se aplica quando a vítima assume e potencializa conscientemente o risco — o que não acontece quando ela foi enganada e não tinha como saber que estava colaborando com um criminoso.

O dever de monitoramento antifraude

O STJ tem reiterado que os bancos têm obrigação de identificar e barrar transações destoantes do perfil do cliente. Esse monitoramento é parte do serviço bancário. Um banco que aprova, sem qualquer verificação adicional, um Pix de R$ 50.000 para uma conta nova, feito por um cliente aposentado que nunca realizou transferências acima de R$ 2.000, está falhando nesse dever.

Sistemas antifraude existem. São utilizados. Quando não funcionam — ou quando o banco os ignora — a responsabilidade pelo dano pode ser imputada à instituição.

Quando o banco tende a ser responsabilizado e quando pode alegar excludente

A análise nunca é automática. Cada caso depende das circunstâncias concretas, das provas disponíveis e da forma como o juiz as avalia. Mas é possível identificar padrões.

O banco tende a ser responsabilizado quando:

As transações fraudulentas eram atípicas e incompatíveis com o perfil do cliente (valores, horários, destinatários desconhecidos)
O banco não acionou nenhuma verificação adicional antes de validar operações de alto valor
Houve contratação de crédito em nome da vítima sem confirmar a identidade de forma adequada
A vítima comunicou o golpe rapidamente e o banco não tomou providências imediatas
O banco não tinha ou não ativou mecanismos de segurança adequados para o perfil do cliente

O banco pode tentar alegar excludente quando:

A vítima forneceu voluntariamente senha, token ou código de verificação ao golpista — mas atenção: o STJ tem reconhecido que, quando a vítima foi enganada, essa conduta não afasta automaticamente a responsabilidade do banco
A vítima instalou aplicativo malicioso que deu acesso ao celular — mas como visto no REsp 2.220.333, o STJ afastou a culpa concorrente nesses casos quando houve engano
A operação estava dentro do perfil habitual do cliente — o que torna mais difícil argumentar que o banco deveria ter a bloqueado
Houve demora muito longa na comunicação ao banco — embora isso não seja, isoladamente, suficiente para afastar a responsabilidade

A excludente de culpa exclusiva do consumidor (art. 14, §3º do CDC) é difícil de configurar em golpes sofisticados como o da falsa central. O STJ tem sido consistente em reconhecer que a vítima de engano não pode ser equiparada à pessoa que age de má-fé ou que assume conscientemente riscos desnecessários.

E o empréstimo que o golpista contratou? Preciso pagar?

Essa é uma das perguntas mais angustiantes que as vítimas trazem. A resposta jurídica é: depende, mas há fundamento sólido para contestar.

Quando o golpista contrata um empréstimo em nome da vítima — seja por acesso remoto ao aplicativo, seja porque a vítima foi enganada a autorizar a operação — há dois aspectos a considerar:

A vício de consentimento. A vítima não contratou livremente. Ela foi enganada. Contratos obtidos mediante engano (dolo) podem ser anulados no Direito Civil (art. 145 do Código Civil). Quando o engano é causado por terceiro com o qual o banco se relaciona ou cujo acesso foi facilitado pela falha do banco, a situação é ainda mais favorável à vítima.

A responsabilidade do banco pela contratação. Se o banco aprovou um empréstimo sem verificação adequada de identidade — por exemplo, sem exigir biometria, sem confirmar dados por canal seguro, sem observar o perfil do cliente — pode ser responsabilizado tanto por não ter barrado a operação quanto por manter a cobrança de um contrato viciado.

Na prática, muitas vítimas conseguem, a depender das provas e das circunstâncias, a suspensão da cobrança do empréstimo enquanto o caso é analisado, e eventualmente seu cancelamento ou quitação pelo banco. O caminho exige comunicação formal ao banco, eventual medida judicial e orientação jurídica adequada.

Como proteger os idosos da família: orientações práticas

Se você tem um familiar acima de 60 anos, aposentado ou pensionista, algumas medidas preventivas podem reduzir muito o risco.

Converse sobre o golpe. Explique como funciona — sem assustar, mas com clareza. Mostre que o número que aparece na tela pode ser falso. Combine uma “senha de família”: se alguém ligar dizendo ser do banco, a pessoa deve desligar e chamar você antes de fazer qualquer coisa.

Limite transações no aplicativo. A maioria dos bancos permite configurar limites diários para transferências Pix, TED e saques. Limites baixos reduzem o dano potencial caso o golpe ocorra. Revise esses limites juntos.

Ative as notificações do banco. Configure alertas por SMS ou e-mail para toda movimentação na conta — qualquer Pix, saque ou transferência. Isso permite detectar movimentações suspeitas em tempo real.

Cadastre o DDD +55 no aplicativo e banco. Alguns bancos permitem que você cadastre “contatos de confiança” que podem ser acionados em caso de suspeita de fraude. Verifique se o banco do seu familiar oferece esse recurso.

Nunca instale aplicativo a pedido de ligação. Se alguém ligar pedindo para instalar qualquer aplicativo, é golpe. Desligue. Ponto.

Desconfie de motoboys. Nenhum banco legítimo envia motoboy para recolher cartão, dinheiro ou qualquer documento.

Oriente sobre o canal de dúvidas. O familiar deve saber que pode sempre desligar uma ligação suspeita e ligar de volta para o número no verso do cartão. Essa ação simples quebra 99% dos golpes.Erros comuns que podem prejudicar a vítima

Demorar para comunicar o banco. Cada hora que passa é uma hora a menos para o MED funcionar e para o banco rastrear os valores. Comunique assim que perceber o golpe.

Não guardar os protocolos. “Liguei para o banco” sem protocolo escrito não serve como prova. Sempre anote o número do atendimento, o nome do atendente se possível, data e horário.

Apagar mensagens ou histórico de chamadas. Esses registros são prova. Mantenha tudo.

Não fazer o Boletim de Ocorrência. Algumas vítimas acham que o B.O. não adianta porque não sabem quem aplicou o golpe. Adianta: formaliza o crime, pode iniciar investigações e é exigido em muitos casos de ressarcimento.

Aceitar a primeira negativa do banco como definitiva. O banco pode negar o ressarcimento em um primeiro atendimento. Isso não encerra o assunto. Há instâncias administrativas (Banco Central, Procon) e judiciais disponíveis.

Assinar documentos sem ler. Se o banco enviar algum documento pedindo a “formalização” da reclamação, leia com atenção antes de assinar. Em alguns casos, documentos mal redigidos podem ser usados como quitação.

Contratar qualquer profissional sem verificar. Após um golpe, a vítima está vulnerável. Desconfie de qualquer pessoa que apareça prometendo “recuperar o dinheiro rapidamente” por honorários adiantados. Consulte um advogado de confiança.

Quando procurar orientação jurídica

Procure um advogado quando:

O banco negou o ressarcimento dos valores
Há empréstimo ou crédito contratado pelo golpista sendo cobrado de você
Os valores envolvidos são significativos e o banco não respondeu formalmente
O banco demorou a responder e os valores não foram recuperados pelo MED
Você recebeu algum documento do banco pedindo assinatura
Há cobrança indevida no CPF ou negativação relacionada ao golpe
Você quer entender seus direitos antes de aceitar uma proposta do banco

Buscar orientação cedo pode evitar prejuízos maiores e a perda de prazos importantes. O prazo prescricional para ações de responsabilidade civil do consumidor contra instituições financeiras costuma ser de cinco anos, conforme o CDC — mas quanto mais cedo o caso for analisado, mais provas estarão disponíveis e mais opções haverá.

Mitos comuns sobre o golpe da falsa central

“Eu vi o número do banco na tela, então era o banco.” Falso. O número pode ser falsificado. Ver o número correto não garante que a ligação é legítima.

“Se eu segui as instruções, fui eu que transferi o dinheiro, então não tenho direito a nada.” Falso. Seguir instruções de quem te enganou é diferente de agir de má-fé. O STJ tem reconhecido que vítimas enganadas têm direito ao ressarcimento quando o banco falhou no monitoramento.

“O banco não tem culpa porque eu passei minha senha.” Depende. O STJ reconhece que o banco tem dever de detectar operações atípicas independentemente de como o golpista obteve as credenciais. A senha fornecida sob engano não afasta automaticamente a responsabilidade do banco.

“O MED do Pix sempre devolve o dinheiro.” Nem sempre. O MED funciona quando há saldo na conta de destino e quando a fraude é confirmada dentro do prazo. Em muitos casos os valores já foram movidos para outras contas antes do acionamento. Por isso a velocidade de comunicação é crucial.

“Sem nome do golpista, não dá para fazer nada.” Falso. A ação é contra o banco — que tem obrigação de ressarcir por defeito na prestação do serviço —, não necessariamente contra o criminoso, que muitas vezes não é identificado ou não tem patrimônio.

“Reclamação no Procon ou Banco Central não adianta.” Essas instâncias administrativas não pagam indenizações, mas podem pressionar o banco a solucionar o caso e geram registros formais úteis. Vale usar em paralelo com as medidas judiciais.

Perguntas frequentes

O banco é obrigado a devolver o dinheiro?

Não existe resposta automática para isso — depende das circunstâncias do caso. O que existe é uma base jurídica sólida para exigir o ressarcimento: o CDC estabelece responsabilidade objetiva do banco por defeito na prestação do serviço, e a Súmula 479 do STJ confirma que fraudes de terceiros no ambiente bancário são fortuito interno — risco do negócio do banco. Quando o banco deixa de detectar operações atípicas e incompatíveis com o perfil do cliente, o STJ tem reconhecido o defeito na prestação do serviço. A depender das provas e das circunstâncias, a devolução pode ser obtida administrativa ou judicialmente.

Tenho que pagar o empréstimo que o golpista contratou em meu nome?

Em princípio, não — especialmente quando você consegue demonstrar que a contratação ocorreu mediante fraude e que o banco falhou na verificação da identidade ou das circunstâncias da operação. Há fundamento no Código Civil (vício de consentimento) e no CDC para contestar esse contrato. O caminho exige comunicação formal ao banco, documentação adequada e, em muitos casos, acompanhamento jurídico. Pagar o empréstimo sem contestar pode ser interpretado como reconhecimento da dívida.

Quanto tempo tenho para reclamar?

Para ações de responsabilidade civil do consumidor, o prazo prescricional costuma ser de cinco anos, conforme o art. 27 do CDC. Para o MED do Pix, o prazo é muito mais curto — registre a ocorrência no banco o mais rápido possível, preferencialmente no mesmo dia do golpe. Não confundir os prazos: o MED é uma medida imediata de bloqueio e tentativa de devolução; a ação judicial pode ser proposta dentro do prazo prescricional, mas quanto mais cedo melhor, pela preservação das provas.

Vale a pena registrar o Boletim de Ocorrência?

Sim, sempre. O B.O. formaliza o crime, pode iniciar investigações policiais e serve como prova documental nos procedimentos de ressarcimento junto ao banco e no processo judicial. Pode ser feito online, em delegacia eletrônica, na maioria dos estados. Não registrar o B.O. pode ser usado pelo banco como argumento de que a vítima não deu a devida importância ao caso.

E se eu mesmo fiz o Pix? Ainda tenho direito?

Sim, a análise continua sendo pertinente. O STJ reconhece que o fato de a vítima ter, mecanicamente, realizado a transação não afasta a responsabilidade do banco quando ela foi enganada e quando o banco deveria ter detectado a operação atípica. A questão central não é quem “apertou o botão”, mas se houve defeito no serviço bancário — ausência de monitoramento adequado, validação sem verificação, ausência de alertas de segurança.

O que é culpa concorrente e ela se aplica ao meu caso?

Culpa concorrente ocorre quando a vítima e o banco contribuem para o dano por condutas próprias. Em teoria, o banco poderia alegar que a vítima contribuiu fornecendo dados. Na prática, o STJ (REsp 2.220.333, 2025) afastou a culpa concorrente em golpe no qual a vítima foi enganada a instalar aplicativo, entendendo que engano não é o mesmo que assumir conscientemente um risco. A culpa concorrente só se aplica, segundo o STJ, quando a vítima potencializa o risco de forma consciente — o que não ocorre quando ela é manipulada por profissionais do crime.

Posso reclamar no Banco Central ou no Procon?

Sim, e recomenda-se usar todos os canais disponíveis. O Banco Central recebe reclamações pelo sistema Registrato e pelo canal de atendimento ao cidadão, e supervisiona o cumprimento das normas pelas instituições financeiras. O Procon pode mediar o conflito e aplicar sanções administrativas ao banco. Essas vias não excluem a ação judicial — podem ser usadas em paralelo ou como etapa preliminar.

E se o golpe foi via aplicativo que eu instalei?

O STJ analisou exatamente esse cenário no REsp 2.220.333 (2025). A vítima foi enganada a instalar um aplicativo que deu acesso remoto ao golpista. O Tribunal afastou a culpa concorrente e condenou o banco a ressarcir integralmente, reconhecendo que a vítima foi enganada e que o banco falhou em detectar as operações fraudulentas. A instalação do aplicativo por engano não exime o banco de seu dever de monitoramento.

Resumo prático

O golpe da falsa central usa tecnologia real (BINA/spoofing) para falsificar o número do banco na tela da vítima.
Banco legítimo não liga pedindo senha, transferência para “conta segura” ou instalação de aplicativo — jamais.
Ao perceber o golpe: bloqueie a conta, registre protocolo no banco por escrito, acione o MED (se foi Pix), faça o B.O. e guarde todas as provas.
O CDC e a Súmula 479 do STJ estabelecem responsabilidade objetiva do banco por fraudes no ambiente bancário.
O STJ, em 2025, confirmou que bancos devem indenizar vítimas quando validaram operações atípicas sem verificação adequada.
Vítima enganada não é vítima negligente — o STJ afastou culpa concorrente em golpes em que houve engano.
Empréstimos contratados pelo golpista podem ser contestados com base em vício de consentimento e responsabilidade do banco.
Cada hora conta: MED do Pix tem prazo curtíssimo; provas somem; valores são movimentados.
Procure orientação jurídica antes de aceitar qualquer proposta do banco ou assinar qualquer documento.

Conclusão: entender o golpe é o primeiro passo para enfrentá-lo

O golpe da falsa central de atendimento é sofisticado porque usa a confiança — no número que aparece na tela, na voz calma do criminoso, no urgência da “transferência suspeita”. Ninguém cai nesse golpe por ingenuidade: cai porque os criminosos investem em torná-lo convincente.

Ser vítima de fraude não é vergonha. É uma consequência de um crime organizado, praticado por pessoas que se especializam em enganar. O que importa agora é agir rápido, preservar provas e entender que a lei oferece ferramentas concretas para buscar o ressarcimento.

Se você ou um familiar passou por isso, o caminho começa com as medidas das primeiras 48 horas descritas neste artigo. O passo seguinte é buscar orientação com um advogado para avaliar o caso concreto, entender as chances reais de ressarcimento e decidir a melhor estratégia — seja administrativamente ou pelo Judiciário.

Fale com um advogado para avaliar o seu caso concreto. Cada situação tem suas particularidades, e uma análise individual dos documentos e das circunstâncias pode fazer toda a diferença.

Aviso legal: Este conteúdo tem caráter informativo e não substitui a consulta a um advogado. Cada situação depende da análise individual dos documentos e das circunstâncias. As informações jurídicas aqui apresentadas refletem o estado do direito na data de publicação e podem ser alteradas por legislação ou jurisprudência superveniente.

Gutemberg Amorim Sociedade Individual de Advocacia — OAB/GO 33.567