Use o modelo de uma página para documentar o pagamento desviado, organizar as respostas e decidir o que fazer com o caixa e a cobrança do fornecedor.

 

O financeiro tem o comprovante. O fornecedor diz que o dinheiro não entrou. Ao comparar o pagamento com o cadastro, a equipe descobre que transferiu o valor para outra conta depois de receber uma instrução de troca de dados. A direção precisa saber quanto saiu, o que ainda pode ser feito e o que acontece com a obrigação original.

Abra um registro único do incidente. Reúna nele o comprovante, a mensagem que orientou a alteração, os registros de aprovação e o retorno do fornecedor. Nomeie uma pessoa para atualizar o relatório. Uma empresa pequena pode concentrar essas tarefas no responsável financeiro, com apoio de quem administra os acessos e conhece a relação comercial.

O que fazer enquanto o relatório é preparado

Acione a instituição pagadora. Informe data, hora, valor, meio de pagamento e recebedor. Peça o protocolo e o procedimento aplicável. Se foi Pix associado a fraude, solicite o MED imediatamente. Boleto e TED têm procedimentos próprios.

Confirme com o fornecedor por um canal já conhecido. Use o telefone, endereço ou contato do cadastro anterior ao episódio. Peça confirmação da cobrança, dos dados bancários válidos e da informação de que o crédito não foi identificado. Registre quem respondeu e quando.

Preserve as evidências e proteja o fluxo afetado. Separe o documento original, o comprovante e o histórico de alteração do cadastro. Avalie com a equipe responsável quais pagamentos agendados usam as mesmas instruções e merecem conferência antes da execução. Banco Central sobre fraude com boleto · Banco Central sobre o MED

Modelo de uma página para a direção

Preencha o quadro com o que já foi confirmado. Quando faltar um documento ou uma resposta, registre a pendência, a pessoa responsável e a próxima data de atualização. Os anexos podem ficar em pasta de acesso restrito, identificados no relatório.

Campo	O que preencher
Identificação e atualização	Código interno, data e hora da descoberta, responsável pelo registro e horário da última atualização.
Pagamento e obrigação original	Fornecedor, documento ou pedido, vencimento, meio, valor pago, data e hora do débito.
Instrução de pagamento	Canal e horário em que chegaram os novos dados, quem os recebeu e como foram validados ou aprovados.
Destinatário e divergência	Titular que consta no comprovante, instituição recebedora e diferença em relação ao cadastro anterior.
Valores e impacto no caixa	Total debitado, crédito efetivamente devolvido, valor em apuração, vencimentos e compromissos afetados.
Providências e provas	Protocolos, contato com o fornecedor, medidas adotadas e localização dos documentos e registros preservados.
Pontos a confirmar	O que falta comprovar, responsável por cada apuração e prazo para novo informe.
Decisão da direção	O que exige decisão agora, quem aprova, quando e sob quais condições.

O quadro ajuda o financeiro a levar à direção uma decisão delimitada. A trilha de fraudes contra empresas e MEIs reúne um roteiro para organizar o incidente e seus documentos.

Ver a trilha de fraudes contra empresas e MEIs

Exemplo de como preencher o relatório

Em um cenário fictício, uma pequena empresa pagou R$ 48.600 às 09h20. O e-mail recebido na véspera informava novos dados bancários para uma nota já emitida. Às 10h05, o fornecedor disse que a cobrança continuava aberta. O financeiro verificou que o titular exibido no comprovante divergia do cadastro anterior. Às 10h18, informou o banco e recebeu um protocolo.

Um resumo para a direção poderia ser redigido assim. “Saída confirmada de R$ 48.600. Fornecedor comunicou ausência de crédito. A instituição pagadora recebeu a contestação às 10h18. Até a última conferência do extrato, nenhum valor foi creditado de volta. A origem da instrução de troca de conta está em apuração.”

Na linha da decisão, registre o próximo horário e os critérios. “O financeiro apresentará às 16h o retorno do banco, a confirmação escrita dos dados legítimos e o impacto dos próximos vencimentos. A direção decidirá, com esses registros, sobre a negociação da cobrança e a reserva necessária no caixa.”

Com o relatório, a direção consegue distinguir o débito comprovado, a situação da cobrança original e o que ainda precisa ser verificado. Se parte do valor retornar, atualize o caixa com a data e o comprovante do crédito. Se o fornecedor conceder prazo adicional, registre o acordo por escrito na seção correspondente.

Quais documentos sustentam a cronologia

Ponto a esclarecer	Registros úteis
Quais dados a empresa usava antes	Contrato, cadastro do fornecedor, histórico de alterações e pagamentos anteriores
Como chegaram os novos dados	E-mail original com cabeçalhos, anexo, mensagem, domínio e horário de recebimento
Quem autorizou a alteração e a saída	Registro do sistema financeiro, aprovações, ordem de pagamento e trilha de auditoria disponível
Para onde o dinheiro foi enviado	Comprovante bancário, titular e instituição informados e identificador da operação
Quando a divergência foi percebida e comunicada	Retorno do fornecedor, protocolo do banco, respostas e boletim, quando registrado

Mantenha os arquivos originais e use cópias para destacar trechos ou ocultar dados que a direção não precisa ver. Se a instrução veio por e-mail, preserve o arquivo original e peça apoio técnico para guardar os cabeçalhos e os registros de acesso disponíveis. O encaminhamento simples pode deixar de fora informações úteis sobre o percurso da mensagem.

Registre o que veio de documentos, o que alguém relatou e o que ainda é hipótese. Por exemplo, “o e-mail veio de um domínio semelhante ao habitual” é um fato verificável com a mensagem original. “A caixa de e-mail do fornecedor foi invadida” exige apuração técnica. Essa distinção protege a qualidade do relatório e facilita a conversa com os envolvidos.

Como tratar a cobrança do fornecedor original

Peça ao fornecedor a identificação da nota, da obrigação em aberto e dos dados corretos para pagamento. Compare com o contrato, o cadastro anterior, a instrução recebida e o comprovante. Se for possível, combine por escrito como as partes tratarão vencimento e entrega enquanto a divergência é apurada.

O Código Civil, nos arts. 308 e 309, disciplina a quem deve ser feito o pagamento e prevê efeitos para o pagamento de boa-fé ao credor aparente, conforme as circunstâncias. Em um caso de fraude, a análise pode envolver a aparência de legitimidade da instrução, as verificações feitas e a relação entre as partes. Preserve o material antes de decidir sobre quitação, pagamento adicional ou contestação da cobrança. Código Civil, arts. 308 e 309

No relatório, mantenha campos separados para valor desviado, valor devolvido e valor ainda cobrado pelo fornecedor. Se houver risco de atraso em entrega, suspensão de fornecimento ou outra consequência operacional, identifique qual prazo precisa de decisão. A direção pode então avaliar a negociação com o fornecedor e o caixa necessário sem perder de vista a apuração bancária.

Como organizar os pedidos ao banco e ao fornecedor

Ao banco, informe o meio de pagamento, o recebedor e o identificador da operação. Peça confirmação da abertura do procedimento cabível, do status e das informações complementares necessárias. Em um Pix sob suspeita de fraude, o MED é solicitado à instituição pagadora. A devolução depende da análise e da disponibilidade de recursos. Para boleto, reúna o arquivo original e a identificação do beneficiário que constou no pagamento.

Ao fornecedor, peça a confirmação da conta legítima e da situação do documento. Registre quando a instrução supostamente teria sido enviada e se há informação sobre mensagens semelhantes a outros clientes. Use um canal anteriormente confirmado e restrinja o compartilhamento de dados bancários e de documentos internos ao que for necessário.

Se a suspeita envolver alteração do cadastro interno ou comprometimento de e-mail, envolva a equipe técnica para preservar logs e avaliar o acesso. Havendo incidente de segurança com dados pessoais que possa acarretar risco ou dano relevante, a LGPD e o regulamento da ANPD estabelecem deveres de comunicação conforme os critérios aplicáveis. Encaminhe a avaliação ao responsável pela proteção de dados quando houver elementos que indiquem esse cenário. ANPD sobre comunicação de incidente de segurança · Resolução CD/ANPD nº 15/2024

O que a direção precisa decidir nas próximas horas

• Quais vencimentos dependem do saldo afetado e qual valor precisa ser reservado enquanto a apuração avança.
• Quem negocia a cobrança original, em qual canal e com qual prazo para retorno.
• Pagamentos pendentes. Quais ordens ou alterações de cadastro exigem confirmação independente antes da liberação.
• Apuração. Quem ficará responsável pelos protocolos, documentos e registros técnicos e quando a direção receberá o próximo informe.

Após conter o incidente, registre o ajuste que teria permitido detectar a divergência. Um controle proporcional ao tamanho da empresa é confirmar mudanças de conta por um segundo canal conhecido e guardar quem confirmou, a data e a evidência. Para pagamentos mais relevantes, a validação por outra pessoa reduz o risco de uma única mensagem alterar o cadastro e liberar a saída do dinheiro.

Dúvidas na hora de preencher o relatório

Comunicação ao fornecedor e ao banco

As duas comunicações podem seguir em paralelo. O banco precisa identificar o pagamento e o fornecedor precisa confirmar a obrigação e o canal legítimo. Registre cada retorno separadamente e atualize a direção quando houver documento novo.

Documentos quando o pagamento foi feito com boleto

Anexe o arquivo recebido, a mensagem que o enviou e o comprovante com o beneficiário. Se houver um boleto legítimo disponível em canal oficial, guarde uma cópia para comparar a identificação e os dados do título. O banco poderá orientar sobre o procedimento aplicável.

Acompanhamento depois de devolução parcial

Registre o crédito efetivo e atualize o impacto no caixa. Depois, confira se permanecem pendentes a cobrança original, uma diferença de valor, a apuração do acesso ou o bloqueio de outros pagamentos ligados à mesma instrução.

Termine o relatório com uma decisão e um responsável

O relatório está pronto para a próxima reunião quando informa o que saiu, o que voltou, o que segue em aberto e quem fará a próxima verificação. Se a direção precisar decidir sobre o fornecedor ou o caixa, indique a data e o documento que falta. A trilha para empresas e MEIs aprofunda a organização das provas e a preparação dos próximos passos.

Ver a trilha de fraudes contra empresas e MEIs

Fontes oficiais

Banco Central do Brasil — Providências após pagar boleto fraudado

Banco Central do Brasil — Mecanismo Especial de Devolução do Pix

Senado Federal — Código Civil, arts. 308 e 309

Autoridade Nacional de Proteção de Dados — Comunicação de incidente de segurança

Ministério da Justiça e Segurança Pública — Resolução CD/ANPD nº 15/2024