O que fazer nas primeiras 24 horas após um golpe bancário
Use este checklist para reduzir o risco de novas operações, avisar o banco e preservar o que comprova a fraude.
Se você acabou de descobrir um Pix, uma compra ou um empréstimo ligado a um golpe, interrompa o contato suspeito e procure o banco pelo canal oficial agora. Se alguém teve acesso ao seu celular ou ainda está acompanhando a tela, use outro aparelho confiável para falar com a instituição. Informe que se trata de uma fraude recente, que pode haver acesso ativo e quais operações você já identificou.
A ordem abaixo ajuda a lidar com várias tarefas ao mesmo tempo. Use o que se aplica ao seu caso e deixe os documentos mais detalhados para depois que os acessos estiverem protegidos e o banco avisado.
Checklist para começar agora
| Prioridade | O que fazer | O que anotar |
| 1. Interromper o golpe | Encerre a ligação, o compartilhamento de tela e a troca de mensagens. Se houve acesso remoto, procure o banco por outro aparelho. | Número, perfil ou link do contato e hora aproximada |
| 2. Avisar a instituição | Abra o app oficial em dispositivo seguro ou ligue para o canal que você consultou por conta própria. Peça proteção da conta e contestação das operações. | Canal, horário, protocolo e o que foi solicitado |
| 3. Identificar a movimentação | Separe cada Pix, boleto, compra, TED ou contrato de crédito. Em caso de Pix associado a fraude, acione o MED o quanto antes. | Tipo, valor, horário e identificador de cada operação |
| 4. Preservar a prova | Guarde extratos, comprovantes, mensagens e o registro de contato. Registre o boletim de ocorrência no canal oficial disponível no seu estado. | Arquivos originais, número do boletim e local onde estão guardados |
| 5. Checar o que segue em risco | Verifique contas, cartões, e-mail e cobranças vinculadas ao episódio. Confirme com a instituição se há operações agendadas ou contratos em aberto. | Medidas feitas, responsáveis e pendências |
Depois do primeiro contato com o banco, a triagem gratuita das Trilhas ajuda a identificar por qual roteiro continuar. Ela começa em modo visitante, com quatro perguntas sobre o que aconteceu.
Iniciar a triagem das primeiras 24 horas
Se alguém ainda pode ter acesso à conta ou ao celular
Na falsa central, o golpista pode pedir que você compartilhe a tela, instale um aplicativo ou aprove uma operação que ele descreve como cancelamento. Encerre o compartilhamento. Se houver controle remoto ativo, desconecte o aparelho da internet se isso puder ser feito com segurança e use outro dispositivo para falar com os canais oficiais.
Diga à instituição se houve roubo do aparelho, troca do chip, compartilhamento de tela, revelação de códigos ou instalação de aplicativo. Essas informações ajudam a definir quais acessos, cartões ou dispositivos precisam ser bloqueados. Se perdeu o controle da linha, contate a operadora por um canal oficial. Se o e-mail principal puder ter sido comprometido, verifique a segurança da conta em aparelho confiável, revise as sessões e use a verificação em duas etapas.
O número que aparece na chamada pode imitar o contato do banco. Consulte o canal por conta própria no aplicativo, no verso do cartão ou no site oficial acessado diretamente. Mantenha senhas, tokens e códigos de confirmação sob seu controle. Preserve o material que já estiver seguro e priorize interromper acessos suspeitos. Banco Central sobre falsas centrais de atendimento
O que dizer quando falar com o banco
O relato inicial precisa deixar claros o risco atual, as operações e o que você pede. Comece pela parte mais urgente e informe os fatos que já consegue confirmar.
“Identifiquei uma possível fraude hoje, por volta de [horário]. Houve [ligação, acesso remoto, roubo ou outra situação]. As operações que localizei são [tipo, valor e horário]. Peço a verificação imediata dos acessos ativos e o procedimento de contestação de cada operação. Qual é o protocolo e por onde envio os comprovantes?”
Se houver Pix, informe os dados que constam no comprovante e peça a abertura da contestação pelo MED. A opção pode aparecer no aplicativo na área de Pix ou no detalhe da transação. Guarde a confirmação do pedido. Se houver mais de uma instituição, comunique cada uma pelo seu canal oficial, considerando onde saiu o dinheiro ou onde o crédito foi contratado.
Caso o primeiro contato seja por telefone, registre data e horário e, quando possível, complemente pelo canal escrito indicado. Anote as orientações recebidas e os bloqueios efetivamente confirmados. Uma anotação breve feita no mesmo dia é útil quando você precisar explicar a sequência posteriormente. Banco Central sobre providências após um golpe
O pedido depende da forma de pagamento
Pix em situação de golpe
O Mecanismo Especial de Devolução, conhecido como MED, é o procedimento do Pix para casos previstos no regulamento, incluindo fraude e golpe. O pedido deve ser feito à instituição de quem enviou o Pix. O prazo máximo é de 80 dias a partir da transação, mas a orientação é acionar o mecanismo imediatamente. A análise do caso e os recursos localizados influenciam o valor que poderá ser devolvido.
Guarde o comprovante de cada Pix e o status de cada contestação. Se houver devolução em parte, registre em qual transação ocorreu. Desacordos comerciais e transferências feitas por erro de digitação seguem caminhos próprios. Banco Central sobre o funcionamento do MED
Cartão, boleto ou transferência bancária
No cartão, verifique com o emissor se é preciso bloquear, substituir o cartão ou contestar compras específicas. Guarde o lançamento, o nome do estabelecimento que consta na fatura e a confirmação do pedido. Se o cartão estiver vinculado a uma carteira digital em aparelho perdido ou comprometido, informe isso no primeiro contato.
No boleto ou na TED, informe a instituição pagadora e peça o procedimento aplicável ao meio de pagamento. Preserve o comprovante e, no boleto, o arquivo original e o beneficiário que apareceu na confirmação. Se uma empresa legítima ainda estiver cobrando a dívida, confirme o ocorrido por canal que você já conhecia. Banco Central sobre pagamento de boleto fraudado
Empréstimo ou crédito que apareceu no aplicativo
Identifique instituição, número do contrato, valor creditado, data e vencimento da primeira parcela. Peça cópia do contrato e contestação específica do crédito. Se o dinheiro saiu da conta depois, registre também os pagamentos ou transferências. Empréstimo e saída do dinheiro geram documentos, prazos e respostas que precisam ser acompanhados separadamente.
Separe a prova enquanto os registros estão acessíveis
Monte uma pasta e separe abordagem, operações, atendimento e boletim. Exporte a conversa quando isso for viável sem expor a conta a risco. Guarde os anexos originais e mantenha uma cópia segura. Prints são úteis para registrar o que apareceu na tela, mas extratos, comprovantes, faturas, e-mails e protocolos podem fornecer dados que um print isolado não mostra.
Uma cronologia simples resolve boa parte do trabalho. Escreva uma linha para cada evento, com hora aproximada, fato, documento e providência. Por exemplo, em um cenário fictício, às 14h10 houve a ligação, às 14h18 saiu um Pix e às 14h32 o banco recebeu a comunicação. Se o aplicativo exibe outro horário ou fuso, preserve o registro como aparece e anote a diferença.
Mantenha os originais. Para compartilhar uma cópia fora do canal oficial da instituição, oculte dados que não sejam necessários. Nunca forneça códigos de autenticação ou senhas. No boletim, relate o que você sabe, informe as operações e protocolos disponíveis e sinalize o que ainda está sendo apurado.
Antes de encerrar o dia
- Confirme quais contas, cartões e dispositivos foram protegidos e anote qualquer operação que ainda esteja em processamento ou agendada.
- Baixe o extrato atualizado e verifique se os valores anotados correspondem aos lançamentos. Registre cobranças ou parcelas que aparecerem depois.
- Salve o protocolo do MED, da contestação de compra ou do contrato de crédito conforme o que ocorreu. Combine uma forma de acompanhar as respostas.
- Se houver indício de conta ou empréstimo em seu nome, consulte o Registrato do Banco Central em dispositivo seguro como conferência complementar. Os relatórios têm prazos próprios de atualização. Banco Central sobre a atualização do Registrato
Também é comum surgir uma segunda abordagem de alguém oferecendo recuperação do dinheiro mediante pagamento antecipado, código ou acesso ao aparelho. Confirme a identidade de quem procurou você por um canal oficial pesquisado de forma independente e interrompa o contato diante de pedidos de transferência, credenciais ou controle remoto.
Dúvidas frequentes nas primeiras horas
Contato com o banco enquanto você reúne os documentos
Comunique o fato com os dados disponíveis e peça o protocolo. Depois, complemente com o comprovante, o boletim e os demais registros pelo canal informado. Em um Pix fraudulento, a rapidez da comunicação ajuda a viabilizar a tentativa de bloqueio dos recursos.
Descoberta do golpe depois de um dia
Use a mesma ordem de ações assim que descobrir. A expressão “primeiras 24 horas” organiza prioridades. Confira as datas reais de cada transação, bloqueie acessos que sigam expostos e confirme os prazos específicos com a instituição.
Comunicação de um Pix feito sob engano
Descreva a instrução recebida e por que acreditou que era legítima. O comprovante mostra a operação. A conversa, a ligação e a sequência ajudam a explicar as circunstâncias em que você agiu. A instituição examinará as informações conforme o procedimento aplicável.
Deixe seu próximo passo registrado
Antes de buscar novas informações, confira se você já tem o número do protocolo, a lista das movimentações e a pasta de provas. Anote qual medida falta confirmar e quem pode responder. A triagem das primeiras 24 horas ajuda a escolher a trilha compatível com o que aconteceu e a organizar as providências que ainda estão em aberto.
Iniciar a triagem das primeiras 24 horas
Fontes oficiais
Banco Central do Brasil — Dicas gerais após sofrer um golpe
Banco Central do Brasil — O que fazer em caso de golpe com Pix
Banco Central do Brasil — Mecanismo Especial de Devolução
