Os direitos do passageiro aéreo deve ser um tema de conhecimento para todos: tanto para quem costuma viajar de avião regularmente, quanto para quem nunca viajou, mas que em algum momento poderá usar o serviço.
Sendo assim, é essencial apontar os problemas que habitualmente os clientes de companhias aéreas costumam enfrentar, pois muitos deles são considerados abusos que ferem os direitos do consumidor.
A partir desse texto, você poderá identificar e protestar caso se depare com procedimentos ilegais. Extravio de bagagens, atrasos ou cancelamento de voos, serão abordadas ao longo do texto. Acompanhe!
Eventuais danos causados ao consumidor é de responsabilidade objetiva da companhia aérea
Primeiramente devemos pontuar essa informação. Mas afinal, o que ela quer dizer?
Acontece que, quando a empresa disponibiliza uma má prestação de serviços ao cliente antes do embarque ou após o desembarque, mesmo que não se prove existência de culpa, ela submete-se à responder por eventuais danos morais e patrimoniais causados.
O Código de Defesa do Consumidor menciona tal situação no artigo 14:
“O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.”
Sabendo disso, vamos às práticas que mais ocorrem com passageiros aéreos.
1- Extravio de bagagem
É uma das principais reclamações do consumidor e acontece da seguinte maneira:
O passageiro faz o check-in no balcão da companhia, despacha a bagagem (disponibiliza a mala que será guardada no porão do avião) e embarca rumo ao seu destino.
Em seguida, após sua chegada, o passageiro desembarca e fica na espera da mala que havia sido guardada para a viagem. Ocorre que os funcionários da companhia não encontram a bagagem.
E agora, o que fazer? o primeiro passo é iniciar um contato com algum funcionário da companhia ainda na sala de desembarque e tentar localizar sua mala por meio da etiqueta de identificação.
Dica: Sempre guarde o comprovante de despacho de bagagem!
Caso não haja sucesso na procura, o procedimento administrativo de Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) é iniciado. No preenchimento do RIB, deve conter todas as características da mala extraviada.
É necessário aguardar um período até que achem a mala. Período esse que contabiliza 7 dias para quem fez voos domésticos (nacionais) e 21 dias para o caso de voos internacionais.
Se esse prazo for ultrapassado, cabe à empresa aérea fazer contato com o passageiro e iniciar o procedimento de indenização.
Além disso, também é possível registrar uma reclamação na ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil). Faz parte dos direitos do passageiro aéreo, a retratação por parte da prestadora do serviço.
2- Atraso ou cancelamento de voos
Em segundo lugar, práticas como atraso ou cancelamento de voos também devem ser observadas.
A ANAC dispõe da Resolução de nº. 400 de 2016 para regular o tratamento dado ao consumidor nessas ocasiões.
Há dois deveres das empresas aéreas, segundo a resolução. São eles:
Assistência material
Deve ser oferecida pela empresa de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento do atraso ou cancelamento do embarque, como está abaixo:
- A partir de 1 hora: internet, telefone, etc.;
- A partir de 2 horas: alimentação (refeição, lanche, voucher);
- A partir de 4 horas: hospedagem (para casos em que passar a noite no aeroporto) e transporte ida e volta.
Caso o passageiro esteja na cidade em que reside, a empresa deve oferecer transporte até a residência e depois, de volta para o aeroporto;
Após 4 horas de atraso, cancelamento ou rejeição por parte do passageiro: oferecer opções de reacomodação em voo próprio ou de outra companhia aérea ou reembolso integral — a escolha é do passageiro —.
Nesse cenário, a empresa também deve prestar assistência material, quando couber.
Prévio aviso de alterações programadas
Tais alterações devem ser informadas ao passageiro com 72 horas de antecedência em relação ao horário do voo.
Se a informação for passada com menos de 72 horas do horário do voo, ou a mudança de horário ultrapassar 30 minutos (voos nacionais) ou 1 hora (voos internacionais), e o passageiro discordar, a companhia aérea deverá oferecer reacomodação e reembolso integral.
A mesma regra também vale para situações em que o passageiro não for avisado sobre as alterações de horário e comparecer ao aeroporto. Nessa circunstância, caberá à empresa aérea prestar assistência material.
3- Overbooking
Uma situação comum que pode ferir os direitos do passageiro aéreo é o overbooking (embarque negado). Ele ocorre quando a companhia aérea vende mais passagens ao público do que a aeronave é capaz de comportar.
Quando isso acontece, há uma série de procedimentos que a empresa deve cumprir perante o passageiro, mas saiba que isso não exclui a prática abusiva ocorrida, sendo possível entrar com ação judicial pela violação dos direitos do consumidor.
Direitos do passageiro aéreo: saiba como recorrer!
Sabemos que existem parâmetros legais que resguardam o direito do consumidor nas relações entre as grandes companhias e seus clientes. No entanto, o desgaste e constrangimento originados por algumas das situações descritas no artigo, podem e devem ser indenizados.
A frustração por ocorrência de falhas em viagens de avião possui grande potencial de atrapalhar momentos de lazer, de estudos ou até mesmo de trabalho, gerando um estresse que poderia ser evitado.
Quando você opta por recorrer na Justiça em prol de seu direito, faz com que as obrigações do fornecedor sejam, de fato, cobradas e estabelecidas. Mas atenção! só é possível reivindicar indenizações nos seguintes prazos: 5 anos para voos domésticos (dentro do país) e 2 anos para voos internacionais.
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