1. Introdução
A disseminação de fraudes bancárias e golpes digitais — em especial os baseados em engenharia social — tem crescido de forma exponencial no Brasil e no mundo. O consumidor que experimenta esse tipo de prejuízo não enfrenta apenas um problema pontual: ele se depara com uma série de desafios técnicos, jurídicos e procedimentais que exigem uma resposta rápida, estruturada e tecnicamente robusta.
Decisões recentes do Superior Tribunal de Justiça (STJ) consolidaram o entendimento de que bancos e instituições de pagamento têm responsabilidade objetiva pelas perdas ocasionadas por fraudes quando comprovada a falha na segurança dos serviços prestados. No entanto, do lado do consumidor, a eficácia do exercício desse direito está diretamente vinculada à adoção de providências imediatas, adequadas e juridicamente orientadas.
Este artigo apresenta um roteiro de ações efetivas e orientações estruturadas que o consumidor deve adotar desde a identificação do golpe até a eventual responsabilização judicial das instituições envolvidas.
2. Ações Imediatas: Contestação e Comunicação Formal
2.1. Registro detalhado da fraude
O primeiro passo após a identificação da fraude é registrar formalmente o evento com o banco de origem da transação. Essa contestação deve ser:
Por escrito e com protocolo (papel, aplicativo do banco, formulário de atendimento ou ouvidoria);
Detalhada, relacionando cada operação (PIX, TED, saque, pagamento de boleto, contratação indevida de crédito ou empréstimo etc.);
Com anexação de extratos, prints, boletim de ocorrência e qualquer elemento que demonstre a incompatibilidade entre o padrão de transações e o comportamento habitual da conta;
Realizada imediatamente ao banco de origem e de destino dos valores.
A importância dessa contestação estruturada é duplamente estratégica: protege o consumidor administrativamente e cria um conteúdo probatório essencial para eventual demanda judicial, evidenciando a data, a natureza e o contexto do prejuízo.
2.2. Reclamações junto aos canais oficiais da instituição financeira
Além da contestação, o consumidor deve registrar reclamações administrativas nos seguintes canais:
Ouvidoria do banco de origem;
Ouvidoria do banco destino;
Agência de atendimento ao cliente (SAC);
Boletim de Ocorrência formalizado na autoridade policial.
Esse conjunto de comunicações cria um rastro documental de diligência do consumidor, fundamental para demonstrar que ele não se omitiu e que buscou solucionar o problema antes da esfera judicial.
3. A Importância de Procedimentos Regulatórios e Reclamações Externas
3.1. Reclamação ao Banco Central
O consumidor deve registrar reclamação também junto ao Banco Central do Brasil, que detém competência normativa para supervisionar a conduta dos bancos e das instituições de pagamento. A reclamação pode ser feita diretamente no portal de atendimento do Banco Central, disponibilizando:
Nome da instituição;
Identificação do cliente;
Descrição cronológica dos fatos;
Protocolos já abertos junto ao banco.
Essa etapa é relevante porque o Banco Central avalia se a instituição adotou os procedimentos regulamentares obrigatórios, como os definidos nas:
Resolução BCB nº 85/2021 (Política de Segurança Cibernética);
Resolução CMN nº 4.893/2021 (Gestão de Riscos e Controles Internos);
Normativos que tratam de prevenção à lavagem de dinheiro e monitoramento transacional.
O Banco Central pode instaurar procedimentos administrativos ou, no mínimo, utilizar a reclamação para fins de supervisão.
3.2. Plataforma consumidor.gov.br e Procons
O registro em plataformas alternativas, como consumidor.gov.br e órgãos de defesa do consumidor (Procons), cria um ambiente paralelo de obrigação de resposta por parte da instituição, e também contribui para compor o dossiê documental do caso.
4. Papel do Advogado Especializado: Construção de Defesa e Preparação da Ação Judicial
A atuação de um advogado especialista desde o início pode fazer diferença substancial no resultado final da demanda. Entre as principais ações a serem adotadas pelo profissional qualificado estão:
4.1. Organização documental e linha de tempo do golpe
Reunir extratos, protocolos, DET (Declaração de Extrato de Transações), boletins de ocorrência, reclamações às ouvidorias, registros junto ao Banco Central e demais provas de comunicação com as instituições.
4.2. Redação técnica da contestação
A contestação é mais do que um relato: ela deve contextualizar juridicamente cada operação fraudulenta, relacionando-a a:
Padrões de comportamento da conta;
Incompatibilidades com o perfil do cliente;
Normas de segurança aplicáveis;
Expectativas razoáveis de proteção que não foram atendidas.
Quando bem elaborada, essa peça instrumental não apenas fortalece a postura administrativa como antecipa argumentos que serão usados posteriormente na ação judicial.
4.3. Ação judicial com pedido de tutela de urgência
Com o pacote probatório organizado, o advogado deve preparar a petição inicial, incluindo:
Pedido de condenação por danos materiais;
Pedido de danos morais;
Pedido de tutela antecipada (quando aplicável);
Demonstração das falhas de segurança;
Fundamentação com base na responsabilidade objetiva do CDC, na jurisprudência consolidada pelo STJ e nas normas regulatórias do Banco Central.
Essa ação deve ser tecnicamente robusta e pautada não apenas na lei, mas na jurisprudência dominante, que tem reconhecido a falha institucional como elemento determinante da responsabilidade.
5. Regulamentações Relevantes: Dever de Segurança e Prevenção de Fraudes
As instituições financeiras e de pagamento no Brasil estão submetidas a normativos que impõem deveres claros de prevenção e mitigação de riscos:
A Resolução BCB nº 85/2021 exige que as instituições mantenham políticas de segurança cibernética que identifiquem riscos, monitorem ameaças e atuem preventivamente;
A Resolução CMN nº 4.893/2021 obriga a gestão de riscos robusta e revisão constante dos controles internos;
A Lei nº 12.865/2013 (sobre arranjos de pagamento) determina que as instituições de pagamento garantam a segurança das transações que processam.
Esses normativos evidenciam que o dever de proteção vai além do mero atendimento técnico; ele exige mecanismos contínuos de vigilância, resposta a incidentes e bloqueio de operações suspeitas.
6. Prejuízos Abrangentes do Consumidor
As consequências de uma fraude bancária não se limitam ao valor perdido em uma única transação. Entre os prejuízos mais comuns estão:
Perdas financeiras diretas (transferências, saques, pagamentos indevidos);
Contratação não autorizada de crédito ou empréstimo;
Uso indevido do cartão de crédito;
Impacto no score de crédito;
Estresse emocional e tempo gasto para reverter a situação.
Esses elementos demonstram que o tema não é apenas financeiro, mas também psicológico e reputacional para o consumidor.
7. Conclusão
O consumidor vítima de fraude bancária ou golpe digital enfrenta um ambiente complexo, onde a resposta eficaz depende tanto da atuação das instituições financeiras quanto da diligência ativa do próprio titular. Para além da contestação imediata, é imperativo adotar providências administrativas, regulamentares e judiciais com o suporte de um advogado especializado no tema, capaz de organizar provas, estruturar a contestação e conduzir a ação judicial com rigor técnico.
Consumidores lesados devem:
Registrar contestação detalhada e documentada;
Comunicar o banco de origem e de destino;
Registrar reclamações em plataformas oficiais e junto ao Banco Central;
Buscar orientação jurídica especializada desde o início para orientar ações administrativas e preparar a eventual ação judicial.
A responsabilidade das instituições não será reconhecida se não houver contestação formal e preparo técnico que demonstre a falha de segurança e a relação de causa entre a falha institucional e o prejuízo do consumidor.
Seu direito à reparação começa com a ação imediata — e com o apoio de um advogado qualificado, essa trajetória se torna mais eficiente, técnica e com maiores chances de sucesso.
